Développer une relation commerciale pérenne
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Durée
14 heures -
Tarif
590€HT/pers
Objectifs de la formation
Établir une relation de confiance avec les clients et les utilisateurs en organisant des rencontres afin de traiter les réclamations, anticiper les problèmes et répondre aux besoins préventivement.
PROCHAINES SESSIONS
Tours
- mercredi 19 mars + jeudi 20 mars
- lundi 17 novembre + mardi 18 novembre
N’hésitez pas à contacter votre centre régional afin de connaître l’ensemble des sessions.
Le programme
Etablir une relation de confiance
La compréhension du client
Le recueil des besoins et l’écoute active
Une communication ouverte et transparente
Un comportement gagnant, fiabilité, réactivité
Conduire une réunion d’exploitation entre le client et l’entreprise
La préparation, l’ordre du jour, la collecte des informations pertinentes
La prise de rendez-vous
L’accueil des participants et la présentation de l’ordre du jour
L’examen des activités passées
L’examen des problèmes en cours
La discussion des projets futurs
La conclusion
Anticiper les réclamations et les non conformités
Les observations terrains
Le carnet de liaison
Le contrôle de routine
Réceptionner les réclamations
L’enregistrement de la réclamation
Le recueil des éléments nécessaires
L’écoute active
Traiter les réclamations
Le classement en degré de gravité
Le niveau d’impact sur le client
L’analyse du cahier de liaison et des données du cahier de liaison
L’implication des parties concernées
La recherche de solutions
Informer le client du traitement de sa réclamation
Des solutions sont suggérées et argumentées
Les leviers sont précisés
Le suivi de la solution mise en œuvre
La procédure est appliquée
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Public
Encadrants d'exploitation de proximité, chefs de site(s) et responsables de secteur
Prochaines sessions :
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Durée
14 heures, réparties de la façon suivante :
1 classe virtuelle de 2h00
1 classe virtuelle de 4h00
1 journée de formation présentielle (7h)
1h00 de travaux inter-séances -
Compétences visées
Instaurer une relation de confiance avec le client et les usagers
Traiter les réclamations clients
Anticiper les problèmes et les besoins des clients et des usagers -
Méthodes et moyens pédagogiques
Méthodes et moyens pédagogiques : outils de positionnement, jeux pédagogiques, études de cas, exercices et travaux de groupe, e-learning.
Modalités d’évaluation : questionnaire d’évaluation des acquis
Animateur : Consultant-formateur spécialisé dans les techniques de vente et de suivi commercial
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Information complémentaire
Les participants doivent disposer d’un ordinateur avec casque audio, microphone et webcam ainsi qu'une connexion internet.
Programme - version 26 juillet 2024
