Gérer les demandes et les réclamations du client
-
Durée
1 jour -
Tarif
250€ HT/ personne en inter-entreprises
Objectifs de la formation
Traiter les demandes et réclamations du client pour accomplir les prestations demandées
PROCHAINES SESSIONS
N’hésitez pas à contacter votre centre régional afin de connaître l’ensemble des sessions.
Amiens
- lundi 7 juillet
Lille
- jeudi 24 avril
- lundi 2 juin
- lundi 22 septembre
- mardi 4 novembre
Lyon
- mardi 15 avril
- lundi 28 avril
Marseille
- jeudi 22 mai
- mardi 17 juin
- jeudi 27 juin
- jeudi 27 novembre
- mardi 2 décembre
Montpellier
- mardi 8 avril
- mardi 17 juin
- jeudi 4 septembre
- mardi 2 décembre
Orléans
- vendredi 6 juin
- lundi 1er décembre
Pessac
- mercredi 7 mai
- jeudi 3 juillet
- mercredi 8 octobre
- mercredi 3 décembre
Poitiers
- lundi 6 octobre
Strasbourg
- mercredi 16 avril
Toulouse
- lundi 14 avril
- lundi 19 mai
- mercredi 3 septembre
- lundi 13 octobre
- lundi 1er décembre
Tours
- vendredi 4 octobre
Villejuif/Gennevilliers
- jeudi 19 juin
- mardi 16 septembre
- mercredi 29 octobre
N’hésitez pas à contacter votre centre régional afin de connaître l’ensemble des sessions.
Le programme
Traiter les demandes du client
Le recueil des demandes de travaux supplémentaires
Les informations et éléments nécessaires au traitement d’une situation
Les niveaux de priorité et degrés d’importance
Les outils de traitement de la demande
Les habitudes et réactions du client
Traiter des réclamations
La procédure de traitement des réclamations
L’analyse de la réclamation
Les degrés de gravité
Les actions correctives et préventives
Les attentes et les contraintes du client
Adopter les bonnes attitudes face aux réclamations du client
La posture d’écoute
La communication
Enregistrer et transmettre les informations
Les modes de transmission (cahier de liaison, téléphone, SMS, message oral, etc.)
L’enregistrement des demandes ou réclamations
-
Public
Agents de service, Agent machiniste, Agent d’entretien et de rénovation et Chefs d'équipe(s)
Prochaines sessions :
-
Durée
1 jour en présentiel en salle
-
Compétences visées
Traiter les demandes et les réclamations
Maintenir de bonnes relations avec les client -
Méthodes et moyens pédagogiques
Exposés, ateliers digitaux, travaux en sous-groupe mises en situation professionnelle, démonstrations et essais. Des évaluations sont réalisées en cours de formation. Au cours de la formation, une documentation pourra être remise à chaque stagiaire.
Animateur
Formateur spécialisé en communication et relations humaines -
Information complémentaire
Programme - version 31 janvier 2023