Développer une relation commerciale pérenne

Objectifs de la formation

Établir une relation de confiance avec les clients et les utilisateurs en organisant des rencontres afin de traiter les réclamations, anticiper les problèmes et répondre aux besoins préventivement.

Le programme

Etablir une relation de confiance
La compréhension du client
Le recueil des besoins et l’écoute active
Une communication ouverte et transparente
Un comportement gagnant, fiabilité, réactivité

Conduire une réunion d’exploitation entre le client et l’entreprise
La préparation, l’ordre du jour, la collecte des informations pertinentes
La prise de rendez-vous
L’accueil des participants et la présentation de l’ordre du jour
L’examen des activités passées
L’examen des problèmes en cours
La discussion des projets futurs
La conclusion

Anticiper les réclamations et les non conformités
Les observations terrains
Le carnet de liaison
Le contrôle de routine

Réceptionner les réclamations
L’enregistrement de la réclamation
Le recueil des éléments nécessaires
L’écoute active

Traiter les réclamations
Le classement en degré de gravité
Le niveau d’impact sur le client 
L’analyse du cahier de liaison et des données du cahier de liaison
L’implication des parties concernées
La recherche de solutions

Informer le client du traitement de sa réclamation
Des solutions sont suggérées et argumentées
Les leviers sont précisés
Le suivi de la solution mise en œuvre
La procédure est appliquée